اهمیت زمان چرخه فروش

مشتری مداری یعنی اینکه بدانید هر مشتری چه می‌خواهد؟ چه انتظاری دارد؟ سپس با توجه به درخواست و نیاز هر یک، محصولات یا خدمات‌تان را به آن‌ها ارائه دهید. پس برنامه ریزی شما بر اساس هر کدام از مشتریان انجام می‌شود نه همۀ آن‌ها!

مدیریت ارتباط با تامین‌کنندگان (SRM) چیست؟

افزایش رقابت و تحولات بازار و محیط کسب‌وکار، روش‌های تامین اقلام و ارتباط میان خریداران و تامین‌کنندگان را تغییر داده است. این تغییرات باعث شده تا مدیریت ارتباط با تامین‌کنندگان (SRM) برای کسب‌وکارها اهمیت بیشتری نسبت به قبل داشته باشد.

تامین‌کنندگان می‌توانند به شکل مستقیم بر عملکرد مالی و سودآوری شرکت از طریق فعالیت خرید تاثیر بگذارند. تاثیرات نفوذ آن‌ها در هزینه‌های توسعه‌ی محصول، سطح موجودی‌ها، برنامه‌ریزی تولید، میزان تولید، تحویل به‌هنگام محصول و خدمات خواهد بود.

در دهه‌های اخیـر، رویکـرد جدیـد و مهمی کـه در مـدیریت زنجیـره تامین مطـرح شـده، تقویت و گسترش ارتباطات بـا تامین‌کننـدگان سـازمان در قالب سیستم مدیریت روابط تامین‌کنندگان است.

توجه این مفهوم به کـل زنجیـره‌ی تامین از تهیـه‌ی مـواد اولیـه تـا مصرف‌کننده‌ی نهایی معطوف شده است، به‌طوری‌کـه بتوانـد امکان افزایش رضایت مشتری و کـاهش هزینـه‌هـا را فـراهم آورد.

SRM چیست و چه کاربردی دارد؟

کسب‌وکارها برای بقا و رشد خود نیاز دارند که با گروه‌ها و ذی‌نفعان مختلفی همواره در ارتباط باشند. مشتریان، نیروی انسانی، رقبا و تامین‌کنندگان از جمله‌ی این گروه‌ها هستند. تنظیم روابط با هر کدام از آنها نیاز به سازوکارهای مخصوص خود دارد.

مدیریت ارتباط با تامین‌کننده یا SRM مخفف عبارت supplier relationship management و بخشی از مدیریت زنجیره تامین است که روابط هر شرکت را با تامین‌کنندگان مختلف تنظیم و مدیریت می‌کند. در واقع این سیستم کمک می‌کند تا عملکرد تامین‌کنندگان به حداکثر رسیده و فرایندهای مابین آنها با شرکت بهبود و تسهیل یابد.

تامین‌کنندگان معمولا با تامین مواد اولیه، کالاهای واسطه‌ای و مکمل؛ نقش ویژه‌ای را در توسعه و پیش‌برد اهداف یک شرکت دارند. خصوصا آنکه ماهیت بسیاری از کسب‌وکارها به نحوی است که وابستگی شدیدی به این کالاها اهمیت زمان چرخه فروش و خدمات دارند.

در این میان توسعه تکنولوژی و فناوری اطلاعات به سیستمی کردن مدیریت ارتباط با تامین‌کنندگان (SRM) در شبکه زنجیره‌ی تامین کمک شایانی کرده است. انواع نرم‌افزارهای SRM کسب‌وکارها را در مدیریت بهتر ارتباط با تامین‌کننده کمک می‌کنند.

جایگاه SRM در مدیریت زنجیره‌ی تامین چیست؟

مطالعات انجام شده نشان می‌دهد که فناوری اطلاعات به‌ عنوان بستر اساسی یکپارچه‌سازی تمام فعالیت‌های زنجیره‌ی تامین از مرحله‌ی تهیه‌ی ماده خام تا رساندن کالا به مصرف‌کننده‌ی نهایی مطرح است.

یکی از اهداف مدیریت زنجیره‌ی تامین به ‌منظور حذف محدودیت‌های زمانی و مکانی، دسترسی به بازارهای جهانی، کاهش زمان و هزینه‌های عملیاتی، مسطح‌سازی ساختار زنجیره، افزایش قابلیت انعطاف‌پذیری زنجیره است.

در این زمینه می‌توان از طریق به‌کارگیری فناوری اطلاعات تمام سیستم‌های درونی زنجیره از قبیل مدیریت موجودی، تضمین کیفیت، برنامه‌ریزی تولید، انبارداری و حمل‌ونقل، هم‌چنین سیستم‌هایی که با بیرون از زنجیره در ارتباط هستند از قبیل سیستم مدیریت روابط مشتریان و سیستم مدیریت روابط تامین‌کنندگان مشتریان را یکپارچه کرد.

سیستم یکپارچه مدیریت زنجیره‌ی تامین تمام اطلاعات را از سراسر زنجیره جمع‌آوری می‌کند و در قالب گزارش‌های مدیریتی در اختیار مدیران ارشد زنجیره قرار می‌دهد، تا این مدیران با دید وسیع و همه جانبه تصمیمات استراتژیک را در زمان مقتضی برای کل زنجیره اتخاذ کنند.

به‌طور کلی نقش SRM در مدیریت زنجیره تامین عبارت است از:

• فراهم آوردن تجزیه و تحلیل کارشناسی درباره‌ی پیش‌بینی، خدمت‌رسانی، تحویل و اطلاعات تامین‌کننده در طول زنجیره‌ی تامین
• فراهم آوردن اطلاعات اصلی و کلیدی برای مدیریت استراتژیک در زمینه‌ی هزینه مواد، میزان آن‌ها و مسائل مربوط به تامین‌کننده
• شکل‌دهی ارتباطات طولانی‌مدت و موثر با تامین‌کنندگان کلیدی
• در اختیار گذاشتن پیش‌بینی دقیق نیازها برای تامین‌کنندگان
• حفظ ماکسیمم ارزش ممکن در هزینه‌های ممکن از طریق اجرای مهندسی ارزش و تجزیه و تحلیل ارزش
• مذاکره درباره‌ی بهترین روش حمل‌ونقل و توزیع
• کاهش هزینه‌ها و زمان‌های ظرفیت پذیرش از طریق فناوری تبادل الکترونیکی داده‌ها که برنامه‌ریزی تامین و سیستم‌های اطلاعاتی را پشتیبانی می‌کنند.
• اطمینان از این‌که آموزش کارکنان بخش خرید، درک و فهمی را از عناصر زنجیره‌ی تامین و جنبه‌های مختلف خرید جهانی برای آنان به‌دنبال دارد.

گام‌ها و مراحل اجرای موفقیت‌آمیز SRM

برای اجرای موفقیت‌آمیز سیستم مدیریت ارتباط با تامین‌کننده باید یک سری گام‌های اجرایی را برداشت. براساس نظر شرکت اوراکل گام‌های اساسی برای اجرای موفقیت‌آمیز SRM شامل موارد زیر است:

یکپارچه‌سازی

در گام اول برای اجرای موفقیت‌آمیز SRM ابتدا باید فعالیت‌های داخلی را در سازمان خود خودکار و یکپارچه‌سازی کنید. برای این کار نیاز است که ابتدا با مدیران و مسئولان واحدهای مختلف مشورت کرد.

نیاز تامین‌کنندگان برای متصل شدن به سازمان

سازمان‌ها باید به ‌منظور پرس‌و‌جو و مشاهده‌ی دادوستد خود بتوانند به شکل مستقیم با خریدار ارتباط برقرار کنند. روش‌های اتصال باید مقرون‌به‌صرفه و اجرایی باشد. طیف وسیعی از گزینه‌های موجود در این ارتباط XML، EDI، خدمات وب پرتال یا ایمیل است.

فعال‌سازی نمای زنجیره‌ی تامین

اضافه شدن ابزار تحلیلی باعث شناسایی نقاط فرصت برای تامین‌کننده و خریدار می‌شود و عملکرد هر دو را نمایش می‌دهد. ابزار اطلاعاتی کسب‌و‌کار در تصمیم‌گیری‌ها و افزایش سودآوری بین شرکا موثر است.

برای نمونه، اگر ۵۰درصد از موجودی کالا در هفته‌ی اول فروخته شود، تامین‌کننده از این فروش مطلع می‌شود و با ابزار کنترل موجودی که این سیستم در اختیار او قرار داده، می‌تواند با آگاهی از کالای انبار شده خود، تقاضای فروشنده را تامین کند و در همان زمان افزایش درآمد داشته باشد.

ابزار هوشمند کسب‌و‌کار نیز می‌تواند برای بازبینی عملکرد تامین‌کنندگان در مقابل اهداف کسب‌و‌کار منهای بحث قیمت، مورد استفاده قرار گیرد. در تحقیقی که گروه آبردین انجام داده، شرکت‌ها بدون این روش‌های اندازه‌گیری در طول زنجیره‌ی تامین راهی برای آگاهی از چگونگی صرف شدن پول و تلاش خود ندارند.

فرهنگ‌سازی

فرهنگ همکاری باید در طول زنجیره‌ی تامین ترویج شود و تامین‌کنندگان، کسب مزیت رقابتی را در برابر هزینه‌های خود مشاهده کنند. در یادداشت‌های گارتنر آمده که استفاده از مدیریت روابط تامین‌کننده می‌تواند به رشد مشارکت و نوآوری در سازمان منجر شود.

در حالی‌که مدیریت غلط آن، افزایش هزینه و کاهش ابداعات را به همراه دارد، یکپارچه‌سازی و جهانی‌سازی منابع نرم‌افزاری اجازه می‌دهد که یک شرکت اساس تامین را بهینه کند، هزینه‌های منبع‌یابی را کاهش دهد، روابط تامین‌کننده را بهبود بخشد و بهترین منبع را با بیش‌ترین ارزش ایجاد کند.

نرم‌افزار مدیریت روابط تامین‌کنندگان

مدیریت ارتباط با تامین‌کنندگان (SRM) می‌تواند کـار پیچیـده‌ای باشد، ولی این فرآینـد بـرای عملکـرد کلـی شـرکت از اهمیـت بالایی برخوردار است. شـرکت‌های تولیدکننـده‌ی چنـین نـرم‌افزارهــایی، محصولاتی عرضه می‌کنند که بـرای کمـک بـه اسـتحکام ایـن روابط طراحی شده‌اند.

این شـرکت‌هـا خصوصـیاتی را ارائـه می‌کنند که می‌تواند به ‌شکل تکی یا گروهی برای برآورده‌سـازی نیازهای تجارت به‌کار روند. این خصوصیات و ابزارها می‌تواننـد به مدیریت روابط تامین‌کنندگان، کاهش هزینه‌های موجـودی و مشارکت‌های میان چند سازمان، هم‌چنین سایر عناصـر کلیـدی ارتباط فروشنده-خریدار کمک کنند.

دلایل فراوانی وجود دارد مبنی بر اینکه شـرکت‌هـایی کـه قـدرت فناوری مدیریت روابط تامین‌کنندگان را مشاهده کرده‌انـد، مشـتاق هســتند کـه هزینــه‌ی مــورد نیـاز بــرای به‌کــارگیری نرم‌افزارSRM را پرداخت کنند.

یکی از دلایـل ایـن اسـت کـه نـرم‌افـزار مـدیریت روابـط تامین‌کننـدگان بـا سیسـتم‌های برنامـه‌ریـزی منـابع سـازمان (ERP) موجـود سازگاری داشته و در واقع به این سیستم‌ها کمک مـی‌کنـد پتانسیل کامل و پیش‌بینی شده‌ی خود را بازیابند.

سایر دلایل و علل روی آوردن شرکت‌ها و سازمان‌هـا به نرم‌افزار SRM عبارتند از:

• کاهش زمان چرخه در منبع یابی کالاها و خدمات
• ساده‌سازی فرآیند انتخاب تامین‌کننده مناسب
• دسترسی به عملکرد پیشین تامین‌کنندگان
• ایجاد ارتباط میان خریدار و فروشـنده، هم‌چنـین انتقـال اطلاعات به‌صورت وب
• پی‌گیری سفارش و پیش فاکتورهای خرید از طریق اینترنت
• استانداردسازی تصمیمات خرید

در این راستا برخی از شرکت‌های نرم‌افزاری با ارائه‌ی راه‌حل‌های جامع و موثر به نام «پرتال تامین‌کننده» یا «خدمات الکترونیکی تامین‌کننده» در این زمینه بهبودهای چشم‌گیری را ایجاد کرده‌اند.

برای افزایش سود، شرکت‌ها باید بتوانند در کم‌ترین زمان ممکن، تامین‌کننده‌ی مناسب را انتخاب کنند، رابطه‌ی استراتژیک را با تامین‌کنندگان افزایش دهند و شیوه‌ی موثر با آن‌ها در تعامل باشند.

سیستم‌های مدیریت روابط تامین‌کنندگان ابزارهایی را ارائه می‌کنند که به‌واسطه‌ی آن می‌توان روابط تعاملی، گسترده و استراتژیکی را با تامین‌کنندگان توسعه داد.

این سیستم‌ها فرآیند تدارکات و تامین استراتژیک درون سازمان‌ها و بین چند سازمان را مدیریت می‌کنند. تجربه نشان داده است که شرکت‌ها و سازمان‌هایی موفق هستند که روابط مستحکم و پایداری را با تامین‌کنندگان خود برقرار کنند.

سرنخ فروش چیست؟

100ها نکته آموزشی رایگان در اینستاگرام نیوسئو

سرنخ فروش، موقعیتی است که در آن یک فرد یا سازمان پتانسیل تبدیل شدن به مشتری و خرید از شما را دارد. معمولا هنگامی که افراد یا نهاد های سازمانی به استفاده از محصولات یا خدمات شما علاقه و اشتیاق نشان می دهند، فرصت فروش پیش می آید که معمولا از طریق تبلیغات ایجاد می شود. ایجاد این سرنخ ها به عهده تیم بازاریابی می باشد. آن ها باید با انجام تحقیقات دقیق بر نحوه تبلیغات خود بتوانند به بهترین شکل ممکن فرصت هایی جهت فروش، ایجاد کنند.

سرنخ فروش چیست و چه اهمیتی دارد؟

پیگیری سرنخ های فروش معمولاً منجر به فروش شرکت می شود. به عنوان مثال، فروشنده یک فناوری، محصول خود را در یک نمایشگاه تجاری صنعتی تبلیغ می کند، به این امید که توجه خریداران حاضر در نمایشگاه را به خود جلب کند. هر استعلام، ابراز کنجکاوی و علاقه برای دریافت اطلاعات بیشتر نسبت به محصول، سرنخ فروش محسوب می شود که درصورتی پیگیری مناسب ممکن است به فروش منتهی شود.

تلاش‌های یک شرکت برای تولید سرنخ و استراتژی آن در پیگیری سرنخ‌ ها می‌تواند به طور قابل توجهی بر موفقیت آن شرکت در بازار تأثیر بگذارد. برای این منظور، بیشتر سازمان‌ ها تلاش می‌کنند تا شیوه‌ های مؤثری را ایجاد کنند که فرآیندهای تولید، بررسی و پیگیری فرصت های فروش را در بر می‌گیرد.

ثبت اطلاعات سرنخ های فروش

جهت بررسی و پیگیری سرنخ بازاریابی، ثبت اطلاعات آن ها امری مهم و ضروری است. نوع اطلاعات ثبت شده ممکن است متفاوت باشند، این اطلاعات می‌توانند شامل نام و آدرس ایمیل یک شخص شود یا نوع وسیع تری، از جمله اطلاعاتی در مورد احتمال خرید او از شرکت در بازه زمانی پیش‌ بینی‌ شده را ارائه دهد.

تولید سرنخ فروش

فرآیند دستیابی به سرنخ فروش با تولید آن آغاز می شود. تولید سرنخ شامل فعالیت های مرتبط با بازاریابی است. در سطح پایه، تولید سرنخ بازاریابی می تواند خرید مجدد مشتریان فعلی و قدیمی باشد. با این حال، شرکت‌هایی که به دنبال افزایش سریع درآمد هستند، معمولاً از سایر تکنیک‌های تولید سرنخ فروش نیز استفاده می‌کنند.

به عنوان مثال، آنها ممکن است لیست سرنخ های فروش را از شرکتی که تمرکز آن تولید و ثبت این سرنخ ها می باشد، خریداری کنند که منابع اطلاعاتی زیادی را از سرنخ های تجاری و مصرف کنندگان جمع آوری و ذخیره می کنند. به عبارتی دیگر، محوریت فعالیت آن ها تولید سرنخ فروش است.

مدیریت سرنخ فروش

فعالیت‌های تولید سرنخ فروش موفق، فرصت های فروش با کیفیتی متفاوتی ایجاد می‌کند. برای به حداکثر رساندن پتانسیل فروش این سرنخ‌ها، یک شرکت می‌تواند فرآیند مدیریت سرنخ فروش را ایجاد کرده و آن را توسعه دهد، که شامل روش‌ ها و سیستم‌ هایی برای گرفتن، ردیابی و توزیع سرنخ‌ ها به نمایندگان فروش می شود.

مدیریت سرنخ فروش بر پرورش سرنخ هایی متمرکز است که احتمال فروش شرکت را افزایش می دهند. بخش بازاریابی معمولاً مسئول امتیازدهی به سرنخ‌ ها است، یعنی ارزیابی و رتبه‌ بندی سرنخ‌ ها بر اساس جایی که خریدار بالقوه در قیف خرید یا قیف فروش قرار دارد. قیف فروش که به عنوان فرآیند خریدار یا چرخه فروش نیز شناخته می شود، با اولین برخورد خریدار با یک محصول یا خدمات شروع می شود و در فروش به پایان می رسد.

برخی از مهمترین وظایف مدیریت سرنخ فروش

کارشناس مدیریت فروش مسئول ایجاد یک سیستم مدیریت سرنخ فروش خواهد بود. وظایف این جایگاه شامل مدیریت تمام جنبه های تولید سرنخ ورودی و خروجی می شود. کارشناس مدیریت، رهبر فروش، همچنین مسئول همکاری با تیم های بازاریابی و فروش جهت بهبود مستمر فرآیند فروش خواهد بود. مسئولیت های اضافی این سمت عبارتند از:

پاسخگویی، اولویت بندی و پیگیری سرنخ ها و درخواست های ورودی.

انواع سرنخ فروش

تیم بازاریابی در طول فرآیند خرید مشتری تلاش می‌کند تا به هر یک از سرنخ ها، امتیاز بخصوصی بدهد. بازاریاب‌ ها معمولا از عبارت‌ها و یا مقیاس‌ های دمایی، مانند سرنخ گرم و یا سرنخ سرد استفاده می‌کنند. امتیاز دادن به سرنخ‌ها می‌تواند با استفاده از عبارت‌های کیفی (مانند عالی، خوب و …) نیز انجام شود.

مشتریان مشکوک

مشتریان احتمالی که در بالای قیف فروش هستند که گاهی اوقات مشتریان مشکوک هم نامیده می‌شوند. ممکن است هنگام بازدید از وب‌ سایت فروشنده برای به دست آوردن اطلاعات کلی، به یک محصول یا خدمات ابراز علاقه کنند. ترغیب این افراد به حرکت در قیف به سمت خرید، وظیفه بازاریاب است. در امر پرورش سرنخ، یک بازاریاب خط ارتباطی با خریدار ایجاد و حفظ می کند، همچنین در صورت نیاز اطلاعات لازم را ارائه می دهد.

سرنخ های سرد، گرم و داغ فروش

بازاریابان و نمایندگان فروش بسته به میزان علاقه یا آمادگی مشتری احتمالی برای خرید محصول یا استفاده از خدمات، مشتریان را به سه دسته سرد، گرم یا داغ طبقه بندی می کنند. برای مثال، فردی که نیاز فوری به ارائه خدمات یا خرید محصول با محدودیت زمانی را نشان می‌دهد، احتمالاً به عنوان سرنخ داغ طبقه‌ بندی می‌شود. در مقابل، یک سرنخ گرم ممکن است نشان دهنده نیاز به یک محصول باشد، اما چارچوب زمانی مشخصی برای خرید او وجود ندارد.

سرنخ سرد هم یک خریدار احتمالی می باشد که به محصول علاقه نشان داده است، اما آماده خرید در کوتاه مدت نیست. در مقایسه با سرنخ های داغ و گرم که سطح بالایی از قصد خرید را نشان می دهند، سرنخ سرد ممکن است به اطلاعات بیشتری درباره محصول یا خدمات از تیم بازاریابی نیاز داشته باشد.

روش های ایجاد سرنخ فروش

استفاده از روش های قدیمی

شبکه ها و روش های سنتی و قدیمی هنوز هم بسیار موثر هستند. به طور مثال، نمایشگاه های تجاری صنعتی، هنوز هم منجر به تعداد زیادی فروش برای مشاغل می شوند، همچنین انتشار اطلاعات در مورد محصولات یا خدمات از طریق تبلیغات در رسانه های محلی نیز مفید است.

انجام مسئولیت های اجتماعی

هنگامی که یک شرکت، خدمات، محصولات یا منابع خود را به عنوان خدمات عمومی در اختیار نهاد های دولتی یا سازمان های غیر دولتی قرار می دهد، نه تنها از احساس خوب حاصل از کمک به دیگران و مردم برخوردار می شود، بلکه نام شرکت خود را در برابر بسیاری از بینندگان قرار می دهد که می تواند مخاطبین و مشتریان متعددی را در پی داشته باشد و منجر به ایجاد سرنخ های فروش مناسبی بشود.

راهنمای کامل حسابداری تولیدی

می‌خواهید بدانید حسابداری تولیدی چیست و حسابداری شرکت های تولیدی چه تفاوتی می تواند با حسابداری سایر شرکت ها داشته باشد؟ اصول حسابداری شرکت های تولیدی به چه صورت است؟ با ما همراه باشید تا اطلاعات سودمندی در این‌باره بدست آورید.

حسابداری عبارت است از یک سیستم اطلاعاتی که از طریق شناسایی، ثبت، طبقه بندی، تلخیص و گزارشگری رویدادهای مالی، اطلاعات لازم را در اختیار استفاده کنندگان از اطلاعات حسابداری قرار می دهد.

واحدهای اقتصادی را از نظر نوع فعالیت در سه دسته می توان طبقه بندی کرد:

الف – شرکت های خدماتی

شرکت هایی نظیر تعمیرگاه ها، هتل ها، درمانگاه ها و آموزشگاه ها را که خدماتی به مشتریان ارائه می کنند و از این راه کسب درآمد می نمایند، شرکت های خدماتی می گویند.

ب – شرکت های بازرگانی

شرکت های بازرگانی شرکت هایی هستند که به خرید و فروش کالا اشتغال دارند، بدون آنکه شکل کالای مورد مبادله را تغییر دهند. شرکت های بازرگانی، عمده فروشان یا بنکداران و خرده فروشان را شامل می شود. فروشگاه ها و خوار و بار فروشی ها نمونه هایی از شرکت های بازرگانی هستند.

ج – تعریف شرکت تولیدی

شرکت هایی را که مواد اولیه و کالاهایی را خریداری و آنها را تغییر شکل می دهند و یا به کالای دیگری تبدیل می کنند و به فروش می رسانند، شرکت های تولیدی می گویند. شرکت های تولیدی با استفاده از عوامل تولید به ساخت کالا می پردازند.

در این مقاله، به طور خاص، به بررسی مواردی در اصول حسابداری شرکت های تولیدی می پردازیم:

نقش دارایی ها در حسابداری شرکت های تولیدی

اولین مبحث اصلی که می توان در مورد حسابداری تولیدی در آن وارد شد دارایی های شرکت تولیدی است؛ دارایی در حسابداری تولیدی، به معنای هر آنچه که شرکت دارد چه از سرمایه گذار و چه از طلبکار. در حالت کلی به کلیه حقوق مالی که در اختیار شرکت قرار دارد دارایی های شرکت گفته می‌شود. دارایی اقسام گوناگونی دارند از جمله:

• وجوه نقد: شامل پول نقد در صندوق، وجه نقد در بانک.
• مطالبات (بدهکاران): شامل بدهکاران به شرکت، اسناد دریافتنی.
• موجودی های جنسی و کالا و مواد اولیه و ملزومات.
• اموال و اثاثیه و ساختمان

در مورد شرکت های تولیدی، کمبود نقدینگی از یک طرف در ادامه‌ی تولید و فعالیت موسسه اخلال ایجاد می‌کند و از طرفی انباشته شدن و عدم استفاده مناسب و به موقع از وجوه نقد موجبات زیان را فراهم می نماید؛ بنابراین در حسابداری تولید یک حسابدار کاردان بایستی با مدیریت وجوه نقد در جهت نگهداری و استفاده مناسب از امکانات نقدینگی به طرح ریزی وجوه نقد، تهیه و ارائه گزارش ها بپردازد تا از رکود و بلا استفاده ماندن وجوه نقد جلوگیری شود.

از طرفی از دسترسی به موقع به وجوه نقد اطمینان حاصل شود واز سرقت و اختلاس وجوه نقد جلوگیری بعمل آید. برای این منظور باید مسئولیت دریافت و پرداخت پول، از عمل ثبت و نگهداری مدارک مجزا شود. تمام پرداخت ها در مراحل حسابداری یک شرکت تولیدی، با تایید امضای مسئولان مربوط و مبتنی بر اسناد مثبته و حدالامکان به وسیله صدور چک انجام شود.

یکی از مهم ترین دارائی های شرکت‌های تولیدی موجودی مواد و کالا است. در حسابداری شرکتهای تولیدی به همان اندازه که تعادل در موجودی نقد شرکت مهم است، تعادل در میزان موجودی مواد و کالا نیز حیاتی است؛ موجودی بیشتر از نیاز در حسابداری شرکت تولیدی، باعث انباشت سرمایه و راکد ماندن آن می‌گردد ضمن آن‌که بی کیفیتی و ضرر و زیان قابل توجه در پی دارد.

موجودی کمتر از نیاز در سیستم حسابداری شرکت تولیدی نیز، باعث وقفه در عملیات تولید و فروش و عدم تامین نیاز مشتری و از دست دادن سهم بازار خواهد شد.

پس تعادل در انواع موجودی کالا در شرکتهای تولیدی چگونه حاصل می‌شود؟ حداقل موجودی مواد، مقداری از مواد اولیه موجود در انبار است که لازم است حداقل به آن میزان در انبار موجودی داشته باشیم تا خط تولید دچار وقفه نشود وقبل از آن که به حداقل میزان برسد سریعا اقدام به خرید نماییم. حداکثر موجودی مواد هم مقداری از مواد اولیه است که لازم نیست بیشتر از آن در انبار نگهداری شود چون نیاز تولید را جوابگو بوده و نگهداری مازاد آن باعث خواب سرمایه و حتی بی کیفیتی مواد می‌گردد. در چنین شرایطی استفاده از نرم افزار حسابداری و انبارداری، خیال شما را از بابت موجودی کالا آسوده خواهد کرد.

حد تجدید سفارش در واقع میزان یا مقدار موادی است بین حداقل و حداکثر موجودی که در زمان کاهش موجودی انبار به آن مقدار، باید به خرید مواد اقدام نمود تا مطمئن باشیم قبل از این‌که موجودی مواد به میزان حداقل برسد، مواد به انبار خواهد رسید.

حسابداری انواع هزینه ها در شرکت های تولیدی+طبقه بندی هزینه های تولید

مخارج واقع شده جهت اداره امور و انجام فعالیت‌های شرکت که منافع آتی ندارد (برخلاف دارائی ها که انتظار می رود منافع آتی داشته باشند) را هزینه می‌نامند. هزینه به مخارجی گفته می‌شود که منافع آتی ندارد ولی برای تداوم فعالیت موسسه لازم است انجام شود. در ادامه به معرفی انواع هزینه ها در شرکت های تولیدی که در طبقه‌بندی‌های مختلفی صورت می‌گیرد می‌پردازیم:

• طبقه بندی زمانی: هزینه‌های جاری و سرمایه‌ای.
• طبقه‌بندی طبیعی: هزینه‌های ساخت (تولیدی) و تجاری (غیر تولیدی).
• طبقه‌بندی در ارتباط با محصول: هزینه‌های مستقیم و غیر مستقیم.
• طبقه‌بندی در ارتباط با حجم تولید: هزینه‌های ثابت، متغیر و نیمه متغیر.

انواع هزینه از نظر ارتباط با فعالیت شرکت های تولیدی

هزینه های تولید چیست؟

هزینه هایی که مستقیماً به بخش تولید مربوط است، هزینه های تولید نام داشته و شامل: برق مصرفی بخش تولید، دستمزد مستقیم، مواد مستقیم و غیرمستقیم، هزینه حمل خرید مواد اولیه، تعمیر ماشین آلات تولید و …

هزینه های تولید مستقیما به جریان تولید کالا مربوط هستند که مجموعاً بهای تمام شده تولید کالا را تشکیل می‌دهند.

هزینه های غیر تولیدی

هزینه هایی که برای استمرار فعالیت شرکت تولیدی لازم است مثل هزینه های عمومی و اداری، هزینه های توزیع و فروش، هزینه تعمیرات، استهلاک.

در حسابداری در شرکت های تولیدی، اگر برای تعمیرات یا بازسازی اساسی یک دستگاه تولیدی یا خرید مواد اولیه خام شرکت تولیدی، وام گرفته شود طبق نحوه حسابداری شرکتهای تولیدی اگر دارایی در حال استفاده باشد، بهره آن جزو هزینه‌های غیر تولیدی است و به قیمت تمام شده اضافه نخواهد شد. ولی طبق شرایط خاصی که در استانداردهای حسابداری تولید آمده است و هنوز از دارایی استفاده نشده باشد، بهره آن به بهای تمام شده دارایی اضافه می‌شود.

در شرکت‌های تولیدی برای محاسبه بهای تمام شده کالای فروش رفته نیاز به محاسبه بهای تمام شده کالای ساخته شده است. مهم‌ترین قسمت بهای تمام شده کالا ساخته شده، هزینه های تولید دوره می‌باشد.

درآمد شرکت تولیدی در حسابداری تولیدی

درآمدها نیز در حسابداری شرکت تولیدی همچون هزینه‌ها به دو قسمت اصلی تقسیم می‌شوند:

1. درآمدهای عملیاتی (اصلی)
2. درآمدهای غیر عملیاتی (فرعی)

درآمد حاصل از فروش کالای تولیدی شرکت جزو درآمد عملیاتی و اصلی شرکت است، زیرا هدف تاسیس شرکت کسب سود از طریق فروش این کالاها است.

ولی درآمدهایی که از فروش ضایعات و درآمدهای اتفاقی (مانند سودهای بانکی، جوایز و …) حاصل می‌شود جزو درآمدهای غیر عملیاتی است.

صورت های مالی و محاسبه صورت سود و زیان شرکت تولیدی

در حسابداری تولیدی محاسبه صورت سود و زیان شرکت تولیدی به شکل زیر انجام می‌شود:

مالیات- سود و زیان ویژه = سود و زیان بعد از کسر از مالیات

درآمدهای غیرعملیاتی+ هزینه های غیر عملیاتی- سود و زیان عملیاتی = سود و زیان ویژه (خالص)(قبل از کسر مالیات)

هزینه های عملیاتی- سود (زیان) ناویژه = سود و زیان عملیاتی

هزینه های بهره و وام – هزینه کارمزدهای بانکی- درآمدهای متفرقه + سود بهره بانکی = هزینه ها و درآمدهای غیرعملیاتی

هزینه های تعمیراتی + هزینه های اداری عملیاتی + هزینه های فروش = هزینه های عملیاتی

بهای تمام شده کالا فروش رفته- فروش خالص = سود (زیان) ناویژه

(تخفیفات نقدی فروش + برگشت از فروش و تخفیفات) – فروش = فروش خالص

موجودی پایان دوره کالا- بهای تمام شده کالا ساخته شده + خرید کالا+ موجودی کالا اول دوره = بهای تمام شده کالا فروش رفته

کار در جریان پایان دوره- هزینه تولید+ کار در جریان اول دوره = بهای تمام شده کالا ساخته شده

در حسابداری تولید برای محاسبه صورت سود و زیان شرکت تولیدی، باید ابتدا هزینه تولید محاسبه شود. هزینه تولید قسمت مهم بهای تمام شده کالای فروش رفته است. هزینه های تولید شامل مواد مستقیم، دستمزد مستقیم و سربار تولید هستند:

مواد مستقیم

مواد اولیه ای که در ساخت کالا نقش اساسی دارد و از نظر مقدار و قیمت قابل ملاحظه است. در صورتی که مواد اولیه از نظر قیمت یا مقدار، در تولید محصول قابل ملاحظه نباشد در زمره مواد غیر مستقیم که زیر مجموعه سربار تولید می باشد قرار می گیرد.

دستمزد مستقیم و غیر مستقیم

دستمزد کارگران تولید تا وقتی که در کنار دستگاه تولیدی هستند و آن دستگاه به تولید مشغول است؛ مثلاً دستمزد کارگران کنترل کننده دستگاه، پرس کننده، مونتاژ کار.

اما دستمزد این افراد دستمزد مستقیم محسوب نمی شود: سرپرست کارگران، سرکارگر، مدیران، تعمیرکار. چون مربوط به کل تولیدات (در محدوده تولید عادی) است و نه یک تولید خاص. در نحوه حسابداری شرکتهای تولیدی، چه تولید باشد یا نباشد و چه کم باشد و چه زیاد، دستمزد این افراد رابطه مستقیمی با میزان تولید نداشته و حقوق خود را خواهند گرفت. لذا در زمره دستمزد غیر مستقیم تولید قرار می‌گیرند که در گروه سربار تولید طبقه بندی می‌شوند.

سربار تولید

در حسابداری شرکتهای تولیدی، کلیه هزینه‌های مربوط به بخش تولید غیر از مواد مستقیم و دستمزد مستقیم سربار تولید خوانده می‌شوند: مثل تعمیر دستگاه، حمل و نقل، هزینه آب و برق مربوط به تولید، دستمزد سرپرستان و مدیران و مواد غیرمستقیم و …

مالیات- سود و زیان ویژه = سود و زیان بعد از کسر از مالیات

درآمدهای غیر عملیاتی+ هزینه های غیرعملیاتی- سود و زیان عملیاتی= سود و زیان ویژه (خالص)(قبل از کسر مالیات)

هزینه های عملیاتی- سود (زیان) ناویژه= سود و زیان عملیاتی

هزینه های بهره و وام- هزینه کارمزدهای بانکی- درآمدهای متفرقه+ سود بهر بانکی= هزینه ها و درآمدهای غیرعملیاتی

هزینه های تعمیراتی+ هزینه های اداری عملیاتی+ هزینه های فروش = هزینه های عملیاتی

بهای تمام شده کالا فروش رفته- فروش خالص= سود (زیان) ناویژه

(تخفیفات نقدی فروش + برگشت از فروش و تخفیفات) – فروش = فروش خالص

موجودی کالا پایان دوره- خرید کالا طی دوره+ بهای تمام شده کالا ساخته شده+ موجودی کالا ابتدای دوره = بهای تمام شده کالا فروش رفته

کار در جریان ساخت پایان دوره- هزینه تولید+ کار در جریان ساخت ابتدای دوره = بهای تمام شده کالا ساخته شده

سربار تولید+ دستمزد مستقیم+ مواد مستقیم = هزینه تولید

بهای تمام شده کالای ساخته شده در آموزش حسابداری تولیدی

بهای تمام شده کار در جریان ساخت طی دوره (کار در جریان تولید): در حسابداری شرکت تولیدی برابر حاصل جمع بهای تمام شده کالای تولید شده به علاوه کار در جریان اول دوره است؛ یعنی بهای تمام شده کالا وارده به خط تولید (مواد مستقیم+ دستمزد مستقیم+ سربار) به علاوه کار در جریان ساخت اول دوره.

کالا در جریان ساخت اول و پایان دوره (کالا نیمه ساخته): در حسابداری شرکتهای تولیدی نشان اهمیت زمان چرخه فروش دهنده بهای تمام شده آن دسته از تولیدات است که هنوز تمام مراحل تولید آنها تکمیل نشده و به صورت نیمه ساخته است و اندازه گیری فیزیکی و یا تعیین میزان مواد، دستمزد و سربار تخصیص یافته به آن در انتهای دوره مالی و بحث معادل آحاد کار در جریان ساخت، شناسایی و در تراز نامه به عنوان یک دارایی ثبت می‌شود و در صورت سود و زیان نیز در کنار بهای تمام شده کالا ساخته شده ظاهر می‌شود.

بعد از درک جایگاه کالای نیمه ساخته در ترازنامه و صورت سود و زیان شرکت تولیدی، باید به یاد داشته باشید که بهای تمام شده محصول (بهای تمام شده کالا ساخته شده و کار در جریان) تا زمانی که محصول فروش نرفته جزو دارایی ها (موجودی مواد و کالا) است و به محض فروش رفتن، جزو بهای کالای فروش رفته و جزو هزینه ها است. به دنبال راهی ساده برای محاسبه تمامی این موارد هستید؟ به شما نرم افزار حسابداری تولیدی اهمیت زمان چرخه فروش را پیشنهاد می‌کنیم. با نرم افزار حسابداری تولیدی سپیدار همکاران سیستم، از اتلاف منابع جلوگیری کرده، برآورد دقیقی نسبت به هزینه‌های تولید داشته و رقابت پذیری محصولات خود را به نسبت رقبا بالا می‌برید.

موجودی‌های جنسی (مواد اولیه، موجودی کالا و کالای نیمه ساخته)

در آموزش حسابداری تولیدی موجودی‌های جنسی و کالا، از دارائی های بسیار جاری در شرکت‌های تولیدی و تجاری هستند. موجودی‌های جنسی در هر لحظه، مقدار جنس فروش نرفته یا ساخته نشده را نشان می‌دهد. خرید موجودی‌های جنسی یا برای فروش و یا به عنوان مواد اولیه و هزینه اصلی ساخت کالا به کار می رود.

در فروشگاه ها کالاهایی که در پایان سال دوره مالی در انبارها یا ویترین ها موجود است و همچنین در شرکت های تولیدی و صنعتی، مقدار کالا و مواد اولیه ای که به صورت نیمه ساخته در دستگاه های تولیدی وجود دارند، همچنین اجناسی که به صورت امانی (امانتی) نزد موسسات دیگر باشد، چون این قبیل کالاها فروخته نشده‌اند و انتقال مالکیت نیز داده نشده‌اند باید در صورت موجودی برداری آخر دوره، منظور شوند. میزان این کالاها برای تعیین سود ویژه و ناویژه شرکت نقش بسیار اساسی دارد.

آموزش حسابداری تولیدی در سپیدار

در این مقاله به آموزش حسابداری تولیدی پرداخته و در مورد انواع هزینه ها در شرکت های تولیدی و نحوه محاسبه صورت سود و زیان شرکت تولیدی صحبت کردیم. اگر هنوز در مورد آموزش حسابداری تولیدی در سپیدار سوالی دارید، آن را در بخش نظرات با ما در میان اهمیت زمان چرخه فروش بگذارید. همکاران ما به سرعت، به سوالات شما پاسخ داده و راهنماییتان خواهند کرد. اگر هم برای شرکت تولیدی که دارید به یک نرم افزار حسابداری مناسب نیاز دارید، وقت آن رسیده که با ما از طریق شماره ۰۲۱-۸۱۰۲۲۰۰۰ تماس بگیرید.

زبان حرکات بدن؛ حلقه مفقوده در چرخه فروش بیمه…

در این مقاله و البته برای اولین بار، قصد دارم تا درباره اهمیت زبان حرکات بدن در فروشندگی بیمه و متقاعدسازی مشتری، با شما صحبت کنم. حتماً همگی شما «شرلوک هُلمز» کارآگاه نابغه را می‌شناسید. او معماهایی را حل می‌کرد که ظاهراً از نظر یک ذهن عادی لاینحل بود. اما «شرلوک هُلمز» علاوه بر استعداد ذاتی، به چه ابزار دیگری مجهز بود که چنین قدرتی در حل پیچیده‌ترین معماهای جنایی داشت؟! پاسخ اندکی عجیب است: «تسلط بلامنازع بر زبان حرکات بدن»

می‌گویید نه؟! پس این جمله معروف او که در سال 1887 میلادی نقل کرده را با هم می‌خوانیم:

«از روی ناخنهای یک مرد، از روی آستین کُت او، چکمه‌هایش، زانوهای شلوارش، برآمدگی انگشت اشاره‌اش، طرز بیانش، سرآستین‌هایش، حرکاتش؛ از روی تک‌تک این چیزهاست که کار و پیشه‌ی او به روشنی فاش می‌شود. تصورناپذیر است که یک کارآگاه ماهر نتواند با ترکیب همه اینها، معماها را کشف کند…»

هرچیزی الزاماً همانطور که به‌نظر می‌رسد نیست!

قابلیت مشاهده‌ی آنچه در ذهن مشتری‌های شما می‌گذرد آنقدرها هم که در برخی کتابها به آن اشاره شده است ساده و آسان نیست. به عبارت دیگر آنچه که از ظواهر امر می‌بینید و می‌شنوید با آنچه واقعاً در حال وقوع است می‌تواند بسیار متفاوت باشد. درواقع اغلب مردم فقط چیزهایی را می‌بینند که تصور می‌کنند دارند می‌بینند! اجازه دهید تا حکایتی که از کتاب The Definitive Book of Body Language نوشته Allan Pease برگرفته شده است را نقل کنم تا بیشتر متوجه اصل موضوع شوید:

دو مرد از جنگلی می‌گذشتند که با گودال عمیق و بزرگی مواجه شدند. یکی از آنها گفت: «وای… چقدر گوده. بیا چندتا سنگ ریزه داخلش بیندازیم تا ببینیم عمقش چقدره»

آنها چند سنگ ریزه داخل گودال انداختند و منتظر ماندند، اما هیچ صدایی نیامد!

«وای… واقعاً گودال عمیقیه. بیا چندتا از این سنگهای بزرگ را داخلش بیندازیم. حتماً صدایی میاد»

آنها دو سنگ به اندازه توپ فوتبال را برداشتند و داخل گودال انداختند و منتظر ماندند. اما باز هم صدایی نشنیدند!

یکی از آنها گفت: «آن طرف‌تر یک تکه از ریل آهن هست. اگه اونو داخل گودال بندازیم واقعاً صدایی درمیاد»!

آنها ریل سنگین را کِشان‌کِشان به طرف گودال آوردند و داخلش انداختند؛ اما یاز هم هیچ صدایی نشنیدند.

ناگهان از داخل جنگل، بُزی ظاهر شد که مثل باد به طرف آنها می‌دوید. بُز به سرعت به آنها نزدیک شد و درست از وسط آن دو مرد رد شد و به سرعت پا به فرار گذاشت. بعد به هوا پرید و داخل گودال ناپدید شد. دو مرد آنجا ایستادند و با حیرت به چیزی که دیده بودند فکر کردند. چیزی نگذشت که کشاورزی از داخل جنگل بیرون آمد و گفت: «آهای! شما بُز من رو ندیدین؟!»

هر دو مرد با تعجب گفتند: «معلومه که دیدیم! عجیب‌ترین چیزی بود تا به حال دیده بودیم. مثل برق و باد از جنگل بیرون آمد و پرید توی این گودال!»

کشاورز گفت: «نه! اون بُز من نبوده. بُز من به یک تکه ریل راه آهن بسته بود…»

اشکال کار این دو مرد این بود که به وقایع اطراف خود، به شکلی مجرد و تکی نگاه می‌کردند و متوجه اتصالات و ارتباطات امور با یکدیگر نشدند. مثلاً فقط آن تکه ریل آهن را دیدند و متوجه نشدند سرِ دیگر طنابی که به آن متصل است به کجا رفته؟.

در ادامه این مقاله، قصد دارم تا بیشتر، درباره خطایی به نام «تعبیر زبان بدن مشتری، به صورت مجرد و تکی و بدون دیدن مجموعه شرایط و سایر جزئیات» با شما صحبت کنم…

هر کسی دنیا را صرفاً از زاویه لنز خودش نگاه می‌کند:

بگذارید با تصویر زیر، تکلیف تمام آنچه تا اینجا گفتم را یکسره کنم:

می‌بینید؟! هرکس اتفاقات و وقایع دنیا را صرفاً از دیدگاه و منظر خود می‌نگرد و تعبیر و تفسیر می‌کند!

بگذارید جان کلام را از زبان مولانا برای تان بگویم. چنانچه به دفتر سوم مولانا، صفحه ۳۷۳ مراجعه نمایید شعر بسیار زیبایی خواهید یافت. در این شعر، مولانا در ارتباط با ناقص بودن حواس انسان و عدم احاطه حواس به کلیت جهان، داستان جالبی را آورده است؛ که فیلی را در خانه تاریکی گذاشته بودند و هر کسی می خواست با لمس فیل، درباره چگونگی آن قضاوت کند.

هر کسی قضاوتش در مورد فیل، بستگی داشت به اینکه کدام عضو فیل را لمس کرده بود و ادراک با حواس پنجگانه را همانند لمس فیل و قضاوت در مورد چکونگی آن تشبیه کرده است. در حالیکه اگر در دست هر کس، شمعی بود، می توانست فیل را مشاهده نماید و قضاوت ناقصی در مورد آن نداشته باشد. قضاوت انسان ها در مورد جهان هستی و فلسفه آفرینش و هدف از خلقت و زندگی بعد از مرگ و کلیت جهان هستی، مثل همین قضیه فیل می باشد. اکثر انسان ها که با حواس ناقص خود و یا با علوم حسی و تجربی ناقص خود به این موضوعات نگاه می کنند، برداشت ناقصی از آنها دارند و خود و جامعه خود را در معرض خطر قرار می دهند:

پیل اندر خانهٔ تاریک بود عرضه را آورده بودندش هنود

از برای دیدنش مردم بسی اندر آن ظلمت همی‌ شد هر کسی

دیدنش با چشم، چون ممکن نبود اندر آن تاریکیش، کف می‌ بسود

آن یکی را کف به خرطوم اوفتاد گفت همچون ناودان است این نهاد

آن یکی را دست بر گوشش رسید آن بَر او، چون بادبیزن شد پدید

آن یکی را کف چو بر پایش بسود گفت شکلِ پیل دیدم چون عمود

آن یکی بر پشت او بنهاد دست گفت خود این پیل چون تختی بدست

همچنین هر یک به جزوی که رسید فهم آن می‌ کرد هر جا می‌ شنید

از نظرگه گفتشان شد مختلف آن یکی دالش لقب داد، این الف

در کف هر کس اگر شمعی بدی اختلاف از گفتشان بیرون شدی

چشم حس همچون کف دستست و بس نیست کف را بر همهٔ او دسترس

همه اینها را گفتم تا برسیم به این نکته که یک زبان حرکت بدن مشخص (مثلاً دست به سینه نشستن مشتری)، از دیدگاه من ممکن است معنی و مفهومی کاملاً متفاوت از دیدگاه شما داشته باشد. اما در این بین چه کسی تفسیر درست را داشته است؟ برای این کار، لازم است تا با ۳ قانون اصلی در خواندن دقیق زبان بدن افراد آشنایی داشته باشید.

ببینید؛ درحقیقت آنچه شما از زبان حرکات بدن یک فرد می بینید و می شنوید الزاماً بازتاب نگرش و تفکرات واقعی آن فرد نیست. لذا می بایست از ۳ قانون زیر تبعیت کنید تا بتوانید معنی درست و دقیق حرکات بدن مشتری خود را بیابید. حال ببینیم این ۳ قانون اصلی چیستند…

قانون شماره 1: مجموعه حرکات بدن را بخوانید

یکی از بزرگ ترین اشتباهات فروشندگان و نمایندگانی که در مهارتهای خواندن زبان بدن هنوز آماتور هستند این است که صرفاً یک حرکت خاص از مجموعه حرکات بدنی مشتری در یک لحظه را مورد تعبیر و تفسیر قرار می دهند. به عنوان مثال، دست به سینه نشستن در یک وضعیت، نشان دهنده حالت تدافعی یک فرد، و در وضعیتی دیگر نشان دهنده سرمای هوا می باشد!

برای تشریح بهتر این مسئله، می خواهم مثالی عینی را بزنم تا کاملاً متوجه مفهوم اصلی این مقاله شوید. برای اینکار ابتدا به تصویر زیر دقت کنید:

تعبیر شما از این مرد چیست؟ فرض کنید شما درحال توضیح دادن و صحبت درباره بیمه عمر پیشنهادی خود هستید و با آب و تاب دارید از پوشش های بیمه نامه تان حرف می زنید. اما زبان حرکات این مشتری دارد یک چیز را به روشنی نشان می دهد: «این مرد مطلب شما را نمی گیرد!»

به این حالت بدنی می گوییم: ارزیابی انتقادی

نشانه اصلی ارزیابی انتقادی، حرکت دست به سمت صورت به شکلی که انگشت اشاره به «گونه» اشاره می کند و انگشت میانی روی لب ها را می پوشاند و انگشت شست نیز زیر چانه قرار گرفته و از چانه محافظت می کند. مدرک دیگری که اثبات می کند این مشتری دارای افکار انتقادآمیزی درباره آنچه می شنود (توضیحات شما درباره بیمه عمر) دارد. این است که پاهایش را محکم روی هم انداخته و البته بازوهایش را نیز بر بدنش عمود کرده (که نشانه محکمی از حالت تدافعی است)؛ درحالیکه سر و چانه اش به سمت پاییت تمایل یافته (که این یکی نیز نشانه ای از حالتی منفی و گاهاً خصمانه می باشد). لذا تعبیر تمامی مجموعه حرکات بدن این مشتری، درحال مخابره این جمله به شما است:

«من از حرفهای تو خوشم نمی‌آید! / من مخالف آنچه تو می‌گویی هستم ولی دارم جلوی احساسات منفی‌ام را می‌گیرم…»

قانون شماره 2: دنبال همخوانی بگردید

آلبرت محرابیان می گوید: «93 درصد ارتباطات انسانی، غیر کلامی هستند». آلن پیز هم در کتاب زبان حرکات بدن می گوید: «تأثیر نشانه‌های غیر کلامی، تقریباً 5 برابر کلام است». آنچه که هم محرابیان و هم آلن پیز روی آن تأکید دارند این است که هرگاه کلام و زبان بدن ناسازگار می شوند، مردم (و مخصوصاً زنان) اغلب اهمیت زمان چرخه فروش بر زبان حرکات بدن فرد مقابل، تکیه می کنند و به محتوای شفاهی گفتار وی توجه چندانی نشان نمی‌دهند!

به عبارت ساده‌تر اگر از مردی که در بالا تصویرش را می‌بینید بپرسم که عقیده‌اش درباره سخنان شما چیست و او بگوید که با شما مخالف است، نشانه‌های زبان بدنش با جملات شفاهی‌اش همخوانی دارد. اما اگر او می‌گفت که با حرفهای شما موافق است، به احتمال بسیار قوی، دروغ گفته، زیرا کلمات و حرکاتش با یکدیگر همخوانی ندارند! بنابراین:

وقتی کلام شخص و زبان بدن او در تضاد هستند، مخاطب، زبان بدن را به کلام فرد ترجیح داده و از آن پس، کلام فرد را نادیده می‌گیرد.

قانون شماره 3: حرکات بدن شخص را در چارچوب آنها بخوانید

همه حرکات زبان بدن می بایست در چارچوبی که رُخ می دهند مورد توجه قرار گیرند. به طور مثال اگر کسی در یک روز بسیار سرد زمستانی دست به سینه درحالیکه پاهایش را محکم روی هم انداخته و در ایستگاه اتوبوس نشسته و چانه اش هم پایین باشد به احتمال قوی به این معناست که سردش شده و نه اینکه حالتی تدافعی داشته باشد.

اما اگر همین شخص، به مانند تصویر بالا، سر میزی روبروی شما نشسته باشد و قرار باشد تا بیمه عمر پیشنهادی شما را بخرد، به درستی می توان حرکت بدنی او را به این معنا دانست که نسبت به پیشنهاد شما احساس منفی دارد و احتمالاً به شما پاسخ رد خواهد داد.

بنابراین باید بیاموزید که مجموعه تمامی حرکات زبان بدن را آنهم در چارچوب و موقعیت زمانی و مکانی فرد مقابل خود، مورد تعبیر و تفسیر قرار دهید؛ نه اینکه صرفاً چون یک نفر دست به سینه نشسته فوراً نتیجه گیری کنید که او حالتی تدافعی دارد. شعر زیبای مولانا را حفظ کنید تا همواره یادآور شما در اینگونه لحظات باشد.

چرا در تفسیر زبان حرکات بدن اشتباه می‌کنیم؟

کسی که ملایم یا شُل دست می‌دهد (مخصوصاً اگر مرد باشد)، احتمالاً از سوی یک فروشنده‌ی آماتور که به تازگی با زبان بدن آشنا شده است، متهم می‌شود که شخصیتی ضعیف و متزلزل دارد. اما لحظه‌ای به این فکر کنید که اگر آن شخص آرتروز یا ناراحتی مفاصل در دستش داشته باشد احتمالاً برای اجتناب از درد، امکان دارد شُل دست دهد. (خود من نیز بیش از یکسال به دلیل شکستگی دو انگشت دست راستم بر اثر تصادف، دچار همین مشکل بودم!)

گاهی نیز کسانی که لباس تنگ و چسبان به تن دارند ممکن است نتوانند آنطور که می‌خواهند راه بروند یا بنشینند و این امر می‌تواند روی زبان حرکات بدن آنها تأثیرگذار باشد. یا اینکه مثلاً اشخاص چاق نمی‌توانند پاهایشان را روی هم بیندازند. یا زنانی که دامنی تنگ می‌پوشند نیز با پاهای چسبیده به هم می‌نشینند و این از نظر یک آماتور اینگونه تعبیر می‌شود که حتماً با یک فرد محافظه‌کار مواجه است!

بنابراین همانگونه که می‌بینید تعبیر زبان حرکات بدن افراد آنقدرها هم که تصور می‌شود فرمولیزه شده و ثابت نیست و بارها و بارها ممکن است مرتکب خطا در تعبیر و تفسیر آن شوید تا درنهایت و با تمرین و ممارست زیاد به مهارت کافی دست یابید.

فهرست منابع:

– کتاب «The Definitive Book of Body Language» نوشته «Allan Pease»

چگونه در کسب و کارمان مشتری مداری پیشه کنیم؟

چه سراغ سوپرمارکت محله بروید و چه بزرگترین شرکت خصوصی شهرتان، زمانی که از آنها در مورد کیفیت مشتری مداری‌شان بپرسید، احتمالا با حالتی کاملا حق به جانب بهترین نمره را به خودشان می‌دهند. می‌پرسیم چرا؟ می‌گویند چون مشتری با لبخند از مغازه خارج می‌شود. یا اینکه می‌گویند چون گاهی به مشتریان‌مان پیامک می‌زنیم؛ یا اینکه خدمات پس از فروش خوبی در اختیارشان قرار می‌دهیم.

رئیس شرکت به دلیل کیفیت بالای خدمات از نظر خودش، به شرکت نمره بالا می‌دهد و فروشنده سوپر مارکت هم به خاطر اینکه لطف کرده و قیمت‌هایش را بیشتر از قیمت واقعی به مخاطبان ارائه نمی‌کند. هر کسی به زعم خود تعبیری از مشتری مداری دارد؛ اما واقعا مشتری مداری این نیست. پس چیست؟

این سؤالی است که می‌خواهیم در این مقاله پاسخ آن را بدهیم؛ اینکه مشتری مداری چیست، چه اهمیتی در کسب و کار و فروش‌مان دارد؟ چطور می‌توانیم آن را عملی کنیم؟

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری یک برنامه و استراتژی است، که مشخص می‌کند چگونه می‌خواهید محصولات و خدمات خود را به هر دسته از مشتریان ارائه دهید؛ با این هدف که به نفع کسب و کارتان خواهد بود. پس با این تعریف، مواردی که در مقدمه گفتیم، لزوما مشتری مداری نبودند؛ آن‌ها بیشتر به خدمات مشتری مربوط بودند و جزو مسئولیت‌های اصلی هر عرضه کننده است. (کار شاقی نکرده است!)

قبل از اینکه در مورد این مفهوم توضیحات بیشتری بدهیم و وارد فاز آموزش شویم، بهتر است توضیحاتی در مورد اهمیت مشتری مداری در اختیارتان بگذاریم:

اهمیت مشتری مداری در چیست؟

مشتری مداری یعنی اینکه بدانید هر مشتری چه می‌خواهد؟ چه انتظاری دارد؟ سپس با توجه به درخواست و نیاز هر یک، محصولات یا خدمات‌تان را به آن‌ها ارائه دهید. پس برنامه ریزی شما بر اساس هر کدام از مشتریان انجام می‌شود نه همۀ آن‌ها!

مشتری که می‌بیند دقیقا همان طور که دوست دارد، به او خدمت رسانی می‌کنید؛ با رضایت کامل محصولات یا خدمات شما را خریداری می‌کند و باز هم به چرخه فروش شما بر می‌گردد و احتمالا به مشتری وفادار شما تبدیل می‌شود. همچنین احتمال معرفی شدن شما به دیگران، توسط این مشتری راضی زیاد است.

آموزش مشتری مداری

همانطور که گفتیم مشتری مداری یعنی اینکه خدمات خود را با توجه به هر مشتری ارائه دهید. این را هم دانستیم که مشتری مداری چه اهمیتی در کسب و کار و افزایش فروش تان دارد. اگر فکر می‌‎کنید الان زمان عملی کردن مشتری مداری در کسب و کارتان است و ایده‌ای برای شروع آن ندارید؛ در ادامه مشتری مداری را به شما آموزش می‌دهیم.

1. به صدای مشتری گوش بدهید و او را بشناسید

برای مشتری مداری، قبل از هر چیز باید بفهمید مشتری شما چه چیزی را می‌خواهد. مطمئنا خواسته مشتریان یک فروشگاه لوازم خانگی با مخاطبان فروشگاه آهن آلات متفاوت است. چیزی که یک نوجوان می‌خواهد، با چیزی که یک شخص بالغ 40 ساله به‌دنبالش است، متفاوت است.

حتی ممکن است خواسته‌های مشتریان یک فروشگاه دوچرخه فروشی در سطح متوسطی از شهر با همین مغازه در منطقه ثروتمند هم متفاوت باشد؛ مشتریان یک کسب‌و‌کار دوست دارند یک روز بعد از خرید محصول، با یک کد تخفیف 10 درصدی برای خرید محصول جانبی دیگری روبرو شوند و مشتریان مجموعه دیگر، فقط دوست دارند شرکتی که از آن خرید داشته‌اند با آنها تماس بگیرد و در مورد کیفیت خدمات و محصولات از آنها سوال کند.

خوشبختانه امروز در بستر اینترنت، راحت‌تر می‌توانید صدای مشتریان‌تان را شنیده و اطلاعات آن‌ها را به‌دست آوردید. با بررسی سایت‌های مختلف و شبکه‌های اجتماعی مربوط به کسب‌و‌کارتان، می‌توانید به خوبی دغدغه مشتریان را پیدا کنید. بعد از آن هم می‌توانید محتواهای‌تان را شخصی سازی کنید و هم محصول یا خدمات‌تان را بنا بر نیاز مشتری عرضه کنید.

مثلا همین برندهای فرش در تهران را ببینید. آنها با بررسی دغدغه مخاطبان متوجه شدند، هزینه و چگونگی حمل و نقل فرش از فروشگاه به منزل کمی ذهن مخاطب را نگران می‌کند. همین باعث شد آنها سیستم های ارسال رایگان محصول را به عنوان یک مزیت رقابتی در اختیار خریداران‌شان قرار دهند.

در مقالۀ «با شناخت انواع مشتری راحت‌تر بفروشید» در مورد شناخت مشتری برای افزایش فروش صحبت کرده‌ایم؛ که اتفاقا پیشنهاد می‌کنیم آن مقالۀ کاربردی را هم مطالعه کنید.

2. مشتری مداری را به کارکنان آموزش دهید

بخشی از ارتباط مشتری با کسب و کار شما از طریق کارکنان‌تان انجام می‌شود. اگر شما یک برنامه استراتژیک برای مشتری مداری داشته باشید، اما کارکنان‌تان را در جریان آن قرار نداده باشید، به هدف‌تان نخواهید رسید. مثلا فرض کنید یک مشتری سؤالاتی در خصوص محصول یا خدمات‌تان بپرسد یا اینکه از شما راهنمایی بخواهد که اصلا محصول شما چه کمکی به او می‌کند. اگر کارکنان شما به‌خوبی پاسخگوی مشتری نباشند، در مشتری مداری شما مشکل پیش می‌آید.

پیشنهاد می‌کنیم نیروهای فروش و پشتیبانی را مرتب در جریان ماهیت و ویژگی‌های محصول یا خدمات‌تان قرار دهید و کامل به آن‌ها آموزش دهید. مطمئن شوید مشتریان به جواب سؤالاتشان چه قبل و چه بعد از خرید، می‌رسند. اگر می‌خواهید در سازمان‌تان مشتری مداری حاکم باشد، آن را به یک ارزش سازمانی تبدیل کنید.

علاوه بر آموزش‌های تخصصی مربوط به محصول، نیروی شما باید رفتار مشتری مدارانه را یاد بگیرد. در ادامه به مهم‌ترین ویژگی‌های چنین رفتاری اشاره می‌کنیم:

شنیدن:

مهم‌ترین ویژگی یک فروشنده خوب، توانایی شنیدن است. فروشندگان حرفه‌ای در ابتدا مشکل و نیاز مشتری را از صحبت‌های‌شان درک کرده و سپس اقدام به صحبت و کمک می‌کنند؛ در حالی که یک فروشنده تازه کار یک‌ریز حرف می‌زند؛ بدون اینکه حواسش را به مشتری بدهد.

آرامش داشتن:

خب بعضی از مشتریان هم ممکن است کمی شما را اذیت کنند! اما همانطور که در مقاله متقاعد کردن مشتریان بدقلق گفتیم، حتی این افراد را هم می‌توانید به مشتری همیشگی خود تبدیل کنید. بنابراین نیروی فروش یا پشتیبانی خدمات مشتریان باید آرامش کافی را برای برخورد با مشتری داشته باشد.

صداقت:

قرار نیست فروشنده تمام مدت محصولتان را روی سر حلوا حلوا کند! اگر بخواهید تنها از مزایای محصول یا خدمت‌تان صحبت کنید، ممکن است مشتری نسبت به واقعی بودن شما شک کند. خودتان را همانطور که هستید، نه کمتر و نه بیشتر بیان کنید.

3. تعداد اعضای تیم کافی باشد

مشتری مداری نیازمند زمان، هزینه و انرژی است. فرض می‌کنیم تعداد مشتریان شما حداقل 50 تا در ماه است برای رسیدگی به کار هر کدام از این افراد به نیروی انسانی نیاز دارید؛ پس مطمئن باشید، تعداد اعضای تیم‌تان پاسخگوی این نیاز است؛ وگرنه بیخیال مشتری مداری شوید!

4. همیشه کنار مشتری باشید

چند بار شده بعد از ورود به یک فروشگاه یا حتی سایت فروشگاهی، به دنبال یک نفر بگردید که سؤالات‌تان در مورد محصول را جواب دهد؟ و در نهایت به دلیل دسترسی نداشتن به این فرد، فروشگاه را ترک کرده‌اید؟

اگر می‌خواهید مشتری مدار باشید؛ به مشتری ثابت کنید که به نیازهای مخاطبان، نظرات و سؤالات‌شان اهمیت می‌دهید. علاوه بر این؛ یادتان باشد شما یک مجموعه با بهترین خدمات هستید، محصولات با کیفیتی به مشتریان ارائه می‌کنید و بعد از خرید هم با آنها تماس گرفته و رضایت‌شان را بیشتر از قبل جلب می‌کنید، بنابراین از دست دادن یک مشتری برای شما به معنی از دست دادن مشتریان دیگری است که این مخاطب رضایت‌مند برای‌تان می‌سازد.

برای اینکه مشتری بداند کنارش هستید، فروشندگان‌تان در فروشگاه همیشه باید آماده برای پاسخگویی به سؤالات باشند. همینطور اگر کسب‌وکار شما بر بستر دنیای آنلاین است، باید راه‌های ارتباطی را در دسترس مخاطبان قرار داده و حتی در صورتی که ممکن است، از سیستم چت آنلاین در فروشگاه اینترنتی استفاده کنید.

چگونه این همه اطلاعات را نگه داریم؟!

فهمیدیم که مشتری مداری خاص هر مشتری انجام می‌شود؛ نیازها، دغدغه‌ها و انتظارات هر مشتری احتمالا با دیگری متفاوت است. حالا فرض کنید ماهانه بالای 50 یا 100 مشتری داشته باشید، می‌خواهید این اطلاعات را به خاطر بسپارید؟ طبیعتا خیر!

شما برای این کار به مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM دارید که هم اطلاعات مشتریان را داشته باشید، هم اینکه بدانید هر کار را چه زمانی انجام دهید. بنابراین ارتباط مستقیمی بین مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. حتی نرم افزارهایی براب این کار وجود دارند که کارتان را بسیار راحت کرده است. در آینده حتما مقاله‌ای دربارۀ CRM در بلاگ قرار می‌دهیم.

حرف آخر: همیشه در حال بررسی و آنالیز باشید. سایت‌های پرسش و پاسخ، شبکه‌های اجتماعی، نظرسنجی، صندوق انتقادات و. بهترین راه‌ها هستند تا نظر مشتریان و دغدغه‌های آن‌ها را بدانید؛ که مثلا اگر مشکلی وجود داشت، سریعا آن را حل کنید.

کمی از کسب و کارتان بگویید تا شما را راهنمایی کنیم که آیا مشتری مداری را به کار بگیرید یا نه؟!